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Flexible ITIL Service Desk para Webware

Por Agiloft
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Descripción del desarrollador

By Agiloft

Aporta agilidad y control a tu servicio de TI y ofrece un servicio excepcional a los clientes.

ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) se trata de mejorar la calidad de los servicios de TI. Es un conjunto de directrices publicadas por el gobierno del Reino Unido que sugieren cómo mejorar la eficiencia, reducir fallos y mejorar el servicio al cliente. No es una coincidencia que EnterpriseWizard ofrezca la solución ITIL líder en la industria, ya que la arquitectura del sistema y el conjunto de funcionalidades fueron diseñados para cumplir con las directrices de ITIL. Cualquier aplicación de ITIL debería ser capaz de mapear las complejas relaciones entre activos (elementos de configuración), personas y varios tipos de solicitudes. También debería automatizar una variedad de procesos, asegurando que se sigan los procedimientos correctos, notificando sobre plazos y fallos en la entrega del servicio, etc. Sin embargo, eso no es suficiente. Varias aplicaciones afirman ser compatibles con ITIL, o incluso estar certificadas por ITIL; esta es realmente una afirmación sin sentido, ya que solo los individuos pueden estar certificados por ITIL; pero el problema es que las directrices de ITIL no son prescriptivas. La documentación de ITIL no te dice cómo construir un catálogo de servicios o cómo deberías implementar el proceso de convertir una solicitud de servicio en un problema o solicitud de cambio. Por lo tanto, los proveedores de software de ITIL han diseñado sus sistemas para implementar ITIL de la manera que ellos piensan que debería funcionar. Pero tu empresa puede tener necesidades diferentes a las de la empresa de al lado, y muchos productos ITIL preconfigurados no son lo suficientemente flexibles como para permitirte implementar ITIL de la manera que sea mejor para tu empresa. Tomemos el ejemplo de Solicitudes de Servicios e Incidentes. Algunas empresas pueden ver las Solicitudes de Servicios y los Incidentes como dos caras de la misma moneda, permitiendo a sus usuarios finales enviar ambos tipos de registros en una única interfaz/tablas, mientras utilizan reglas y flujos de trabajo para permitir diferentes flujos de proceso según el tipo de problema que se esté presentando. Otras empresas pueden querer separar estas funciones por completo, manteniendo las Solicitudes de Servicios y los Incidentes en tablas separadas y gestionándolos de manera muy diferente.